Bardzo często instalując nasze oprogramowanie do obsługi zamówień u klienta, obserwujemy jak wygląda proces wyjściowo oraz jak się zmienia po wprowadzeniu naszego oprogramowania. W niniejszym artykule opiszemy jak wygląda najbardziej popularne podejście do procesu obsługi zamówień.
Standardowy proces obsługi zamówień w firmach z branży Ecommerce
Zazwyczaj rozmawiając o procesie obsługi zamówień klientów, słyszymy następujący schemat:
klient składa zamówienie na dowolnej platformie sprzedażowej
- pracownik biura / handlowiec sprawdza zamówienie pod kontem merytorycznym (np. czy przelew jest zaksięgowany na koncie)
- pracownik biura wystawia dokument sprzedaży
- pracownik biura generuje etykietę kurierską
- komplet dokumentów trafia na magazyn, gdzie zamówienie jest kompletowane
- spakowane zamówienie oklejane jest etykietą kurierską
- kurier odbiera paczki i dostarcza je do klienta
Jakie są słabe strony w takim podejściu?
Jest ich kilka:
- Na magazyn trafia zafakturowane zamówienie. Magazynier zaczyna kompletować dokument, po czym okazuje się, że jakiś towar pomimo stanu w Subiekcie nie jest dostępny fizycznie. Najczęściej chodzi o towary uszkodzone czy niepełnowartościowe, ale nie tylko. W takim przypadku magazyn musi skontaktować się z biurem, zgłosić brak, a biuro musi przygotować korektę faktury (poza korektą zamówienia). To przede wszystkim strata czasu.
- Na magazyn trafia komplet dokumentów składający się z dokumentu sprzedaży oraz etykiety kurierskiej. Niejednokrotnie słyszeliśmy o przypadkach, kiedy faktura trafiła do niewłaściwego opakowania, co oznacza stratę wizerunkową (a w czasach RODO nie tylko wizerunkową). Zdarzało się też, że etykieta była naklejana na niewłaściwy karton, a to kończyło się krzyżowym wysłaniem niewłaściwych produktów do odbiorców, a to oznaczało konieczność nadania kolejnych przesyłek na własny koszt, zamrożenie towaru, który można było sprzedać, czyli strata czasu, pieniędzy i wizerunku.
- Operator Subiekta w biurze generując etykietę kurierską, musiał przepisywać dane do systemu przewoźnika. Ewentualne literówki kończyły się albo dostarczeniem przesyłki pod niewłaściwy adres i idące za tym kłopoty z odzyskaniem towaru, albo zwrotem niedostarczonej przesyłki do nadawcy.
- Operator Subiekta nie wiedział gdzie znajduje się dana przesyłka zarówno w procesie wewnątrz firmy, jak i w procesie dostarczenia paczki do odbiorcy.
- Pracownik magazynu zmuszony był do kompletowania zamówień pojedynczo, co przekładało się na ogromną ilość pokonywanych kilometrów dziennie, a także na poważną stratę czasu. Czasem spotykaliśmy się z sytuacją, gdzie magazynier zbierał kilka zamówień naraz, ale w tym przypadku miał co chwilę przeglądać wszystkie zamówienia i „w locie” określać dokąd pójść po kolejny produkt.
- I na koniec rzecz najważniejsza: podczas kompletacji z kartki bardzo często dochodzi do pomyłek i klienci dostają produkty, których nie zamawiali.
Jaką ścieżkę proponujemy naszym klientom?
Zazwyczaj zaczynamy od zaproponowania klientowi przeniesienia większości odpowiedzialności za obsługę zamówienia do magazynu. Biuro / handel odpowiada za przyjęcie zamówienia od klienta i zweryfikowanie go od strony formalnej (np. czy jest przelew na koncie, czy adres dostawy jest poprawnie wpisany do dokumentu ZK itd.), dzięki czemu mają więcej czasu na poprawę jakości obsługi klienta lub po prostu na przyjęcie większej liczby zamówień.
Pracownik biura po zweryfikowaniu zamówienia, zmienia mu flagę na oznaczającą, że zamówienie zostało poprawnie przyjęte i że może zostać zrealizowane. Tu kończy się odpowiedzialność biura.
Odpowiedzialność magazynu zazwyczaj wygląda następująco:
- Na magazynie pracuje nasze oprogramowanie (PP Mag + PP Kolektor), które w sposób automatyczny podejmuje zamówienia w określonej fladze i dysponuje je do odpowiednich pracowników. Bardzo szeroki zakres konfiguracji aplikacji, pozwala precyzyjnie określić ścieżkę postępowania z danym dokumentem.
- Magazynier przyjmuje zamówienie do realizacji, co zostaje odnotowane w systemie źródłowym (w Subiekcie) poprzez zmianę flagi lub zapis statusu do pola własnego, dzięki czemu każdy pracownik zawsze wie co się dzieje z danym zamówieniem.
- Pracownik magazynu kompletuje zamówienia, które zostały przypisane do niego przez system. Kolektor danych ustala optymalną ścieżkę przejścia po magazynie i prowadzi operatora od lokalizacji do lokalizacji wskazując mu precyzyjnie gdzie powinien się zatrzymać i ile towaru podjąć z danego miejsca. Magazynier potwierdza podjęcie towaru poprzez zeskanowanie jego kodu kreskowego, dzięki czemu nie ma mowy o pomyłkach. Jeśli operator kompletuje wiele zamówień naraz, kolektor podpowiada w którym nośniku umieścić towar, a magazynier potwierdza umieszczenie towaru w nośniku, poprzez skan jego kodu kreskowego.
- Po skompletowaniu zamówienia, magazynier może przekazać nośnik do obsługi przez pakowacza.
- Pakowacz z pomocą kolektora umieszcza towar w opakowaniach wysyłkowych skanując ich kody kreskowe. Dzięki temu jednemu skanowi system wie nie tylko co i komu dostarczyć, ale także w ilu i jakich opakowaniach. Przewoźnik, którym zostanie wysłana paczka wyznaczany jest na podstawie danych zawartych w dokumencie ZK.
- Po spakowaniu paczki, system automatycznie generuje etykietę kurierską, którą pakowacz może nakleić na paczkę. Dzięki takiemu podejściu, operator jest zawsze w kontekście konkretnej paczki i to do niej drukuje się etykieta (lub dokument sprzedaży), dzięki czemu nie ma mowy o pomyłce ani w procesie przepisywania danych do systemu kurierskiego, ani podczas nadawania przesyłki.
- Zamówienie spakowane zostaje w sposób automatyczny zrealizowane na dokument końcowy (wystawia się dokument sprzedaży), który to może zostać przedrukowany i umieszczony w przesyłce, automatycznie wysłany mailem do odbiorcy lub wstawiony do odpowiedniego zamówienia Allegro.
Dzięki naszemu podejściu większość czynności obsługiwana jest w sposób automatyczny przez system, dzięki czemu unikamy pomyłek, a także oszczędzamy sporo czasu i pieniędzy.
Klienci często boją się rewolucji, dlatego staramy się również wspierać drogę ewolucji. Często zaczynamy od automatyzacji jednego z procesów, a po „oswojeniu się” klienta ze zmianą wracamy i implementujemy kolejne zmiany.
Jeśli po lekturze pojawią się jakiekolwiek pytania, chętnie na nie odpowiemy.
Jesteśmy do Waszej dyspozycji pod adresem office@lcsoft.pl.
