Plany wsparcia

Nie zawsze wsparcie udzielane domyślnie przez producenta systemu spełnia oczekiwania Twojej firmy. Różne organizacje wykorzystują to samo oprogramowanie w różnym zakresie. W jednej firmie dany program spełnia rolę pomocniczą i w razie problemów można sobie bez niego poradzić w inny sposób (lepiej, gorzej ale zawsze można), a inne firmy traktują dany program jako główne narzędzie pracy i jego brak powoduje przestoje, na które nie można sobie pozwolić.

Każda firma powinna mieć możliwość korzystania z takiego zakresu wsparcia, jakiego potrzebuje, dlatego też staramy się oferować szeroki wachlarz usług, pośród których każdy może znaleźć coś dla siebie.

Poniżej opisujemy proponowane przez nas plany wsparcia, które pozwolą na zaspokojenie potrzeb firm wysyłających tysiące zamówień dziennie, jak i tych mniejszych z kilkudziesięcioma wysyłkami.

Wsparcie społeczności

Domyślną formą wsparcia jest społeczność na forum programu. Jako, że i my należymy do tej grupy, udzielamy się na forum i pomagamy w rozwiązaniu wszelkich problemów.

Jakie wsparcie możesz uzyskać na forum:

• wsparcie techniczne przy rozwiązywaniu problemów,
• wsparcie w zakresie konfiguracji programu,
• wsparcie przy tworzeniu wyrażeń regularnych potrzebnych w niektórych ustawieniach,
• wsparcie merytoryczne dotyczące najlepszych praktyk,
• możliwość zgłaszania swoich potrzeb jako sugestii do rozwoju programu.

Dzięki forum możesz uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, jak również dostać odpowiedź bez podejmowania jakiejkolwiek aktywności. Wiele pytań zostało już zadane, więc istnieje duże prawdopodobieństwo, że znane i opisane jest już jakieś rozwiązanie. Największą zaletą korzystania z tego wsparcia jest możliwość uzyskania informacji od innych użytkowników programu, przez co zakres odpowiedzi może wybiec poza obszar pracy programu.

Ten plan jest domyślnie przypisany do każdego klienta. Nie musisz niczego zamawiać, aby czerpać z niego korzyści.

Co otrzymujesz w pakiecie z abonamentem?

• Nieograniczone wsparcie na forum programu,
• dostęp do instrukcji programu,
• możliwość zgłaszania błędów za pośrednictwem poczty elektronicznej,
• możliwość zamówienia konsultacji telefonicznej lub pomocy zdalnej w razie potrzeby.

Taki plan sprawdzi się zarówno w firmach realizujących małą ilość wysyłek, jak również w większych firmach tworzących działy IT, którego pracownicy są w stanie wspomóc użytkowników w rozwiązaniu podstawowych problemów.

Plan EMAIL

Plan powstał z myślą o organizacjach potrzebujących bardziej sztywnych zasad komunikacji z gwarancją uzyskania odpowiedzi w określonym czasie. Posiadacze planu EMAIL mają dostęp do wszystkiego, co oferuje plan podstawowy, ale komunikacja może też się odbywać za pomocą poczty elektronicznej. Jeżeli z jakiegoś powodu nie chcesz komunikować się poprzez forum programu i wygodniej jest Ci korzystać z maila, ten plan jest właśnie dla Ciebie.

Co otrzymujesz w planie EMAIL?

• Nieograniczone wsparcie na forum programu,
• możliwość zgłaszania błędów za pomocą poczty elektronicznej,
• wsparcie techniczne dotyczące konfiguracji programu za pomocą poczty elektronicznej,
• gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie,
• zwiększony zakres godzinowy obsługi zgłoszeń w dniu roboczym,
• możliwość zamówienia konsultacji telefonicznej, lub pomocy zdalnej za zmniejszoną stawkę.

Plan START

Jeżeli potrzebujesz większego bezpieczeństwa i chcesz mieć zapewnione wsparcie, aby Twój biznes mógł działać bez problemów, plan START może być właśnie dla Ciebie. Otrzymujesz wszystkie korzyści z planu EMAIL, a dodatkowo masz do dyspozycji pakiet godzin, który możesz wykorzystać na wsparcie telefoniczne, albo zdalne.
Jeżeli nie masz osób zajmujących się IT w firmie, a Ty nie masz czasu, aby wykonywać wszystko samodzielnie, możemy Ci pomóc i wykonać część pracy za Ciebie. Ty będziesz decydował, czy godziny z pakietu wykorzystasz na konsultacje, pomoc przy aktualizacji, pomoc w konfiguracji czy wykonanie kopii bezpieczeństwa.

Co otrzymujesz w planie START?

• Nieograniczone wsparcie na forum programu,
• możliwość zgłaszania błędów za pomocą poczty elektronicznej,
• wsparcie techniczne dotyczące konfiguracji programu za pomocą poczty elektronicznej,
• jeszcze mniejszy gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie,
• jeszcze większy zakres godzinowy obsługi zgłoszeń,
• pakiet godzin do wykorzystania na pomoc telefoniczną lub zdalną,
• możliwość zamówienia konsultacji telefonicznej lub pomocy zdalnej za zmniejszoną stawkę po przekroczeniu pakietu.

Plan STANDARD

Plan ten tworzony był z myślą o organizacjach potrzebujących szybszej reakcji na zgłoszenia i większego pakietu godzinowego na wsparcie telefoniczne lub zdalne. Jeżeli nasze rozwiązania wspomagają Twoją firmę na wielu etapach i nie chcesz ryzykować przestojów, ten plan może być właśnie dla Ciebie. Spory pakiet godzin pozwoli nie tylko na pomoc w razie problemów, ale także może zmieścić się w nim przygotowanie drobnej modyfikacji programu, aby jeszcze lepiej wspierał działania Twojej firmy.

Co otrzymujesz w planie STANDARD?

• Nieograniczone wsparcie na forum programu,
• możliwość zgłaszania błędów za pomocą poczty elektronicznej,
• wsparcie techniczne dotyczące konfiguracji programu za pomocą poczty elektronicznej,
• jeszcze mniejszy gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie,
• jeszcze większy zakres godzinowy obsługi zgłoszeń,
• możliwość wykorzystania godzin z pakietu na dostosowanie programu pod potrzeby firmy,
• większy pakiet godzin do wykorzystania na pomoc telefoniczną lub zdalną,
• możliwość zamówienia konsultacji telefonicznej lub pomocy zdalnej za zmniejszoną stawkę po przekroczeniu pakietu,
• możliwość zgłaszania krytycznych problemów w dni wolne od pracy.

Plan PREMIUM

Jeżeli nie wystarcza Ci nasza standardowa oferta wsparcia i potrzebujesz czegoś dopasowanego do Ciebie, możemy podpisać umowę na innych warunkach, które będą lepiej pasować do Twojej organizacji.

Jakie są możliwości?

• Ustalany czas reakcji na zgłoszenia,
• określony limit czasu na wsparcie zdalne, telefoniczne i programistyczne,
• priorytetowa kolejka realizacji prac programistycznych,
• możliwość utworzenia rozwiązania dla Twojej firmy na podstawie istniejącej funkcjonalności, ale rozwijanej tyko dla Twoich potrzeb,
• wsparcie 24/7.

CENNIK

(*) – telefoniczne / zdalne / programistyczne
(**) – w pakiecie
(***) – Maksymalny miesięczny limit wsparcia telefonicznego / zdalnego / programistycznego, jeśli występuje w pakiecie, określony jest indywidualnie dla każdego z pakietów w dziale „Godziny wsparcia w pakiecie”. Maksymalny miesięczny limit wsparcia email dla zdarzeń innych niż błąd określony jest indywidualnie dla każdego z pakietów w dziale „Limit gwarantowanego czasu wsparcia”.

Wszystkie ceny są cenami netto za jeden miesiąc i należy do nich doliczyć obowiązujący podatek VAT.
Gwarantowany czas wsparcia dotyczy przyjęcia zgłoszenia problemu i podjęcia działań mających na celu jego rozwiązanie.
Wsparcie zdalne udzielane jest po wcześniejszym umówieniu się na konkretny dzień i godzinę. Gwarantowany czas wsparcia nie oznacza, że połączenie zdalne zostanie zrealizowane natychmiast czy w ciągu czterech godzin, a jedynie w pierwszym możliwym terminie, pasującym obu stronom. 
Istnieje możliwość zakupu pakietu PREMIUM, w którym wszystkie parametry współpracy ustalane są indywidualnie. Zapraszamy do kontaktu!

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

FAQ: Czy jeżeli wykupię pakiet wsparcia, to moje zgłoszenia będą realizowane szybciej?
ODP: Tak, głównym wyznacznikiem przy odpowiedzi na zgłoszenia jest określony w pakiecie czas reakcji na zgłoszenie. Jeżeli jest długa kolejka zgłoszeń, to w pierwszej kolejności odpowiadać będziemy na zgłoszenia z upływającym terminem.

FAQ: Czy możecie mnie wspierać w kwestiach związanych z integracją z innymi systemami?
ODP: Tak, możemy przeprowadzać takie konsultacje, jednak wymagają one indywidualnego podejścia, gdyż każdy klient działa w trochę inny sposób. Taki rodzaj konsultacji może być realizowany w ramach pakietu godzin, lub można umówić się na konsultacje poza pakietem (wg. stawki z cennika).

FAQ: Czy jak zostanie przekroczony limit gwarantowanego czasu wsparcia, to przestaniecie odpowiadać na zgłoszenia?
ODP: Nie – odpowiedź będzie udzielona, jednak po upływie tego czasu nie będzie obowiązywał gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie.

FAQ: Jak jest liczony gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie
ODP: Czas jest liczony w godzinach roboczych. Jeżeli zgłoszenie zostało zarejestrowane po wyznaczonych godzinach pracy, to czas startowy uznawany jest za pierwszą godzinę rozpoczęcia dnia pracy dla danego pakietu.

FAQ: Jak długo trzeba czekać na realizację konsultacji / pomocy zdalnej w ramach pakietu?
ODP: To zależy od liczby zgłoszeń, spodziewanego czasu trwania wsparcia i dostępności naszych konsultantów. Najczęściej jest to następny dzień roboczy, jednak często się zdarza, że czasu brakuje też po drugiej stronie i trzeba uzgodnić późniejszy termin.

FAQ: Czy wsparcie poprzez e-mail wchodzi w zakres pakietu godzin w planach START / STANDARD?
ODP: Nie, wsparcie e-mail nie jest wliczane w pakiet godzin na wsparcie zdalne / telefoniczne.

FAQ: Z jaką szczegółowością naliczane jest wsparcie zdalne i telefoniczne?
ODP: Wsparcie zdalne liczone jest za każde rozpoczęte 30 minut pracy.
Wsparcie telefoniczne liczone jest za każde rozpoczęte 15 minut.
Do czasu zaliczany jet też czas niezbędny do zapisania informacji o wykonanym zleceniu (ok 5 minut).

FAQ: Czy czas gwarantowanej reakcji na zgłoszenie dotyczy także oddzwaniania?
ODP: Nie, czas gwarantowanej reakcji na zgłoszenie dotyczy tylko zgłoszeń zgłoszonych za pośrednictwem poczty elektronicznej.

FAQ: Kto może korzystać z wsparcia w ramach zakupionego pakietu?
ODP: Oczekujemy współpracy w modelu single point of contact. W ten sposób nie ryzykują Państwo sytuacji, w której każdy pracownik po kolei pyta o to samo i tym samym wyczerpuje pakiet wsparcia.